编者按
当前，数字信息技术与金融业深度融合，推动金融科技飞速发展，尤其在新冠疫情影响下，客户线上化、个性化、非接触式服务需求强烈，加快银行业数字化转型升级。作为商业银行数字化转型的重要突破口，远程银行正以前所未有的速度、广度和深度，加快融入客户日常生活，成为“非接触金融服务”的主力军。
为深入总结2021年度客服中心与远程银行的行业发展经验与服务成果，中国银行(601988)业协会客户服务与远程银行委员会不久前发布了《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）》，旨在引领客服中心与远程银行建设夯实服务基础、创新服务模式、提高服务能力、提升服务价值。为集合行业专家智慧，促进行业共同进步，该报告对多家银行客服中心或远程银行部门的高管开展了系列访谈，分享对未来行业发展趋势的看法。中银协客户服务与远程银行委员会表示，将继续引领各成员单位深入学习贯彻国家战略规划，认真研究落实监管部署要求，“致广大而尽精微”，发挥数字化优势提升服务便捷性，努力打造“足不出户、触手可及”的远程服务体验，不断提升人民群众在非接触金融服务中的获得感、满足感、幸福感，以实际行动迎接党的二十大胜利召开。
“中国银行业杂志”微信公众号对该报告系列访谈内容进行摘编，今天与读者分享的是全国性股份制商业银行专家访谈：
中信银行信用卡中心客户服务部副总经理朱俊挺：
以5G全IP平台建设为核心，加速推动交互模式升级
近年来，“数字化转型”无疑是当下银行业最为高频的关键词，各家银行结合自身业务发展和客户需求寻求转型突破，对于客服中心而言，如何运用数字化举措提升和促动客户体验与价值经营成了一直在探索的重点工作。2020年中银协组织编写了《远程银行建设指南》，进一步助推远程银行及客服中心在业务融合、决策运营以及产品和服务中的创新发展，助力打通数据壁垒，促进全行智能转型。
中信银行信用卡中心客户服务部在实践中以5G全IP平台建设为核心，加速推动交互模式升级，通过客户体验、场景经营、平台打造三大方向为主要抓手，以决策中台为核心，丰富策略模型，发挥枢纽作用，孵化敏捷型核心团队，实现客服中心价值链重构，实现平台从可用到好用的飞跃，实现客户需求、产品和服务的三维精准匹配，进一步提升数字化运营能力，打造服务无边、转型无界的综合经营服务平台。
立足用户视角，探索数字监控，全链条提升客户体验。横向扩声，快速聚类支撑业务决策；纵向穿透，重塑旅程双向促进体验与经营；环向改进，通过数字化监控，促进产品服务快速迭代。
深挖场景价值，实现数据互通，构建数字化经营生态。围绕客户全生命周期管理，从单一场景向综合业务场景升级。打造“1+1+1”交互模式，实现全产品、全客户、全场景精细化运营。通过AI助力+专项经营，主动介入受挫场景，实现以场景为载体的经营模式，推动经营生态可持续发展。
强化5G全IP平台建设，助力数字化转型新格局。通过系统融合、数据互通、人员互补的新型作业和管理模式，实现从“服务+”向“一站式”服务升级、从探索式经营向精细化经营升级、从特定客群向全体客户升级，打通传统业务模块壁垒，实现业务、系统及人员技能的全面融合，推动远程一站式交互模式落地。
未来，在人工智能、大数据、5G、AI等技术的持续探索和发展下，银行业将进一步助推客服中心的数据赋能和金融科技赋能，实现渠道交互变革，迈入更加成熟的数字化转型阶段。
中国光大银行(601818)零售与财富管理部副总经理兼远程银行中心主任、客户营运中心主任刘瑞群：
脚踏实地，回归本源，避免片面追求炫酷科技应用的风气
“十四五”规划和2035年远景目标纲要明确提出“加快数字化发展，建设数字中国”。一方面，数字经济要求更精准高效的金融支持，另一方面，数字经济要求金融产业加快数字化转型。随着2022年1月人民银行发布《金融科技发展规划2022-2025年》，银保监会发布《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》（以下简称《指导意见》），银行业数字化转型步伐大大加快。
下面，结合光大银行远程银行中心的实践成果，围绕银行业数字化转型分享一些心得体会：
远程银行中心的实践探索。一是围绕客户轨迹，组建柔性团队。光大银行远程银行中心自2021年起，按照总行零售经营委员会的工作部署，承接了AUM5万元以下指定长尾客群的运营工作，积极探索发挥产品、客群、渠道协同，取得较好成果。以人民为中心，围绕客户需求，远程银行中心新组建了产品团队、客群运营团队、渠道运营团队等柔性团队。每个团队由业务专家、数据专家、客户专家等不同专业背景成员组成。截至2021年底，所服务客户AUM（九项资产）较上年末提升890亿元。
二是重塑运营体系，建设智慧系统。自2021年开始，光大银行远程银行中心在已有的客户服务系统、运营管理系统的基础上，建设“智慧服务与运营系统”（以下简称“智慧系统”）。“智慧系统”首先聚焦三大核心能力，即客群管理能力、内容与渠道对接整合能力、活动后评估能力，后续还将打通产品体系，融合更多数据源，实现迭代优化。我们并没有重新“造轮子”，而是打通行内已有系统的竖井；与其说是建设系统，不如说是以客户为中心重新融合，最终重塑运营体系。
三是深入数据洞察，改变业务模式。光大银行远程银行中心以数据为核心，将数字化思维贯穿于全产品、全客户、全渠道。首先是对客户的精准洞察、分群运营。将长尾客户细分为数十个客群，指定专人担任客群经理，明确对象、目标，负责具体策略实施。其次是对策略的精细管理、搭建体系。2021年我们通过全面策略评估、AB测试、策略复盘，共搭建了4000余条策略，其中包括二、三层联动的漏斗策略上千条，覆盖了多个关键客户旅程，改变了传统的“拍脑袋”“一次性”零售客户业务模式，形成了良好的业务闭环。
对银行数字化转型的理解和启发。一是脚踏实地，回归本源。《指导意见》中明确指出，要把服务实体经济、服务人民群众作为银行业保险业数字化转型的出发点和落脚点。在银行业发展和远程银行中心建设中，要避免片面追求炫酷科技应用的风气。银行数字化转型过程中，应坚持“以客户为中心”，以提升客户的获得感、幸福感作为项目评价的基本原则，以用为先，不盲目追求技术先进甚至是冒进探索。
二是科学规划，统筹推进。《指导意见》指出，要统筹协调，协同推进组织架构、业务模式、数据治理、科技能力等方面的变革。光大银行对远程银行中心给予了积极的政策支持：有一定的职能授权，顺应业务模式将中心整建制划入零售与财富管理部，相对独立的科技派驻支持。行领导大力支持、相关部门积极主动配合，较好的各方面统筹协调，是数字化转型的关键基础。
三是围绕客户，不断创新。《指导意见》指出，要推动机制创新，实现业务创新和技术创新的相互带动。如果说机制是基础，业务和技术是互相促进的两极，我们体会到，客户的真实需求就是创新的核心动力。在“智慧系统”建设开始，我们发现客户对不同渠道的体验一致性，不同客群、不同场景对信息推送的相关性要求最高，这就促使我们将渠道融合、客户洞察作为系统建设的首要需求。我们逐步打通银行内部传统的竖井式业务系统的边界，融合应用了实时数据平台、客户画像管理系统、消息平台等多个已有技术平台，实现了客户需求驱动技术应用，技术应用反哺业务发展的良性循环。
展望银行业数字化转型的未来，深刻影响数字化转型成效的可能不是技术，而是客户、战略、管理、流程和决策。在光大银行党委的大力支持下，光大银行远程银行中心将继续畅通组织运营机制，持续深化科技业务融合，第一时间解决客户诉求和业务痛点，整合相关技术应用，支持业务中台建设，为银行数字化转型做出更多的探索和实践。
中国民生银行(600016)运营管理部总经理龙平：
远程银行之智能、赋能、效能
数字化时代的到来以及智能科技的不断创新和赋能，使得银行客户服务能力大幅提升，破除了时间、空间及感知上的界限，也推高了客户对金融服务体验的预期，使得客户需求的深度和广度不断延展，更加趋向个性化、多元化、专业化。远程银行是银行服务模式的一种创新变革，其将远程渠道的方便快捷与柜台面对面服务融为一体，为客户提供全时全域的有温度的服务。
近两年，在疫情防控常态化形势和深刻变化的宏观经济环境下，客户对非接触金融服务需求日益旺盛，银行数字化转型步伐不断加快，为远程银行的发展创造了前所未有的加速契机，笔者认为远程银行可以从以下方面持续创新和发展：
一是客户驱动，让体验有温度。客户诉求多样化成为助推远程银行业务发展的驱动力。扩展远程银行多维度触点、丰富全场景服务策略，增加客户粘性；通过客户服务断点构建闭环运行机制，主动干预化解问题。以客为尊，打造有温度的远程服务体系已成为客户服务发展核心。
二是赋能网点，让服务一体化。持续服务模式的拓展，充分利用线下网点服务体系、构建客户服务全流程，实现线上线下服务的深度融合；以助手型服务、前置化受理和网点交互链接，实现多触点接入、无边界服务，为客户提供集业务办理、服务助手、销售协同为一体的服务。
三是智能应用，让管理提效能。远程银行需要深化数智转型，通过数字化技术应用将智能操作嵌入服务场景和流程中，以智能服务优化交互流程，以AI助手提升管理效率；日渐成熟的5G技术加速了互联网模式远程登录的离场应急作业模式建设，支持远程银行常态应急，成为银行业务服务不间断的坚实保障。
四是风险强控，让业务更稳健。监管部门的推动引导金融机构加强线上服务，让远程银行建立多元化风控手段更加迫切；随着大数据、新技术的引入，远程银行业务流程、客户信息和数据管理等专业风险领域开展闭环体检，以技术防控、风险预警和智能提醒全方位立体化展现的风控管理模式得以逐步建立。
相信在监管部门的指导和银行业协会的引领下，远程银行将持续赋能银行业务，勇敢承担社会责任，开启非接触金融服务新时代。
华夏银行运营管理部总经理王涛：
全力打造以一体化、数字化、智能化为方向的企业级远程银行服务体系
数字时代迎面而来，浩浩荡荡、不可逆转。华夏银行(600015)运营管理部客服中心深入推进数字化智慧运营体系建设，适应客户“非接触”需求变化，利用人工智能、大数据、5G等新技术，全力打造以客户为中心，以价值为导向，以一体化、数字化、智能化为方向的企业级远程银行服务体系。
加大新技术应用力度，提升智能化水平。深化人工智能技术应用，基于语音识别、自然语言处理、语音合成等技术，打造“能听、能懂、能说”的智能机器人，探索引入虚拟数字人功能，为客户提供场景化、沉浸式、可视化的智能交互体验；积极运用大数据技术，提升“数智化”水平，整合内外部数据，构建多维客户画像，提供专业化、差异化服务；推进新媒体联络技术应用，建设5G多媒体消息平台，为客户提供多媒体、交互式、轻量化的短信呈现方式，增加客户活跃度，提升银行品牌营销效力。
加强体制机制建设，提升品牌服务价值。立足人才、深化运营、强化服务，加强体制机制建设。注重客服人员传统运营能力与智能化运营能力的复合提升，面向数据运营、风控管理、智能化运营、新媒体运营等方面，打造新型复合型客服人才队伍。强化运行及风险防控机制建设，完善基础平台、服务平台、运营平台、数据平台系统建设，建立覆盖全流程的多维风险监测模型及差异化风险防控策略，扎实塑造业务连续性管理体系，增强运营韧性，提升运营质效。坚持“以客户为中心”服务理念，分析客群特征与行为习惯，建立精细化、立体分层的客群运营策略；积极践行社会责任，多措并举推进疫情期间助企纾困、适老化服务、消费者权益保护工作，持续提升品牌服务价值。
加快远程银行转型，提升综合服务能力。为适应后疫情时代客户“非接触”服务需求变化，发挥“远程+面对面”渠道特征，华夏银行加快远程银行转型步伐，按照引入远程视频座席能力、推动柜面非现金业务场景落地、探索远程特征客群综合化经营、促进远程银行服务与能力面向外部渠道和外部生态输出的路径，全力打造新一代企业级远程银行服务体系，进一步挖掘空中渠道价值，创建与线下互补的差异化业务模式，实现线上化产品的服务闭环、远程特征客群的线上经营和数字化新业务的线上运营，提供空中综合化金融服务能力,助力全行业务发展。
千帆竞发开新局，乘风破浪正当时。华夏银行运营管理部客服中心将拥抱数字化转型主旋律，把握“服务兴行、风控安行”运营主航道，立足“服务+运营+经营”定位，通过渠道协同，缩短触达时空，疏解线下服务痛点，解决一站式服务断点，推动形成“智慧网点+远程服务+APP”的全时全域服务网，加快远程银行转型步伐。
平安银行总行运营管理部总经理兼集中运营中心总经理、网点管理中心总经理颜恒：
以数据驱动智能化，做好平台支撑的场景化
在疫情常态化和数字化时代，远程银行作为金融科技赋能传统客服中心的转型新业态，将开启“新的非接触金融服务模式”。如何服务好线上金融交互的每一个触点？如何应用好海量的客户交互数据？依赖于“数智化”的发展。
平安银行客服中心从2017年起到2020年已完成传统电话坐席向智能客服转型，AI技术在客服中心的广泛应用降本增效效果显著；从2021年起正在向ATO社交化客服的大迈进，我们在1.0的基础上有了质的飞跃，专注于复杂金融场景的应用，通过有温度的AI+专业的T+线下网点O打通串联，颠覆传统客服的作业模式，为客户提供真正一站式随身客服。
接下来，基于平安银行(000001)“五位一体”战略，远程银行围绕客户全生命周期，提供高效率、有质量、有温度的线上金融服务，重点建立大运营智能化全渠道全业务云服务平台。从“面向业务”的被动服务转向“面向客户”的主动服务，以科技赋能、数据驱动、打通串联升级三大运营能力，提供端到端远程服务和服销支持。
一方面，以数据驱动智能化，以数据引领改革，通过优化流程提升体验和AI化实现智能替代辅助人工。另一方面，做好平台支撑的场景化，打通串联多渠道、统一知识和远程坐席，提供场景化的陪伴式线上服务。平安银行将在中国银行业协会的引领下，打造数智驱动的创新运营模式，帮客户简化原本复杂的金融业务，让客户更省心；提供多种线上服务，减少客户办业务的时间，让客户更省时；帮助客户提升收益、降低风险、获取优惠，让客户更省钱。让优质金融服务普惠进万家，努力为客户创造省心、省时又省钱的美好生活。
平安银行信用卡中心客户体验管理部总经理马娟：
发掘客户深层次需求，提供更多有效服务
在客服中心与远程银行转型发展道路上，“以客户为中心”几乎成为每一家银行的口号，尽管已经取得了长足进步，但一旦切换到客户视角，会发现还有不少痛点没被解决，究其原因，很多机构并没有真正做到“以客户为中心”。数字化时代，客服中心的角色从“后台、成本中心”向“价值中心、客户体验中心”发生转变，成为客户与银行业务之间的桥梁，那么，“以客户为中心”就不能只是简单地收集客户反馈来提升服务，而是应该更加全面地主动发掘客户更深层次的需求，创造性拓展服务领域和服务方式。
平安银行信用卡客服中心也是经过多年努力不断探索和转变，提出了以产品力和服务力的强大支撑为基础，通过“省心、省时又省钱”三大方向，致力于打造无处不在、有温度、一站式的综合金融服务体验。
强化能力建设，善用科技创新服务方式。一方面不断强化“金融+生态”的发展理念，高效整合用户生活、工作、金融场景的需求，打造强大的灵犀智能服务体系，洞察用户潜在的金融需求，为用户提供针对性的金融产品和服务；另一方面，与微信生态合作推动更高效、更个性、更精准的“1+N”综合化金融服务，通过企业微信，客户经理适时提供相应权益和优惠信息，与用户生态圈建立长期高频互动关系，让客户“省心”。
打通服务渠道，为客户提供一站式服务体验。AI客服与人工服务高度协同，能通过算法优化人工介入时间点，为客户提供“7*24小时”不断点、不延迟、不排队的全产品线、全渠道的沉浸式服务，同时打通客服渠道的“任督二脉”,让口袋银行APP、支付宝、微信等各个渠道间的服务记录全面互通，并融合平安集团不同版块的业务知识，让客户在同一个客服渠道，不仅可以咨询账户问题，也能咨询业务问题，一站式的金融服务让客户省时更省心。
优化服务策略，细分客群，构建差异化经营模式。真正意义上的省钱应该是产品与需求高度匹配的高性价比服务，如何买得好、买得值？平安银行信用卡通过精细运营，为不同客群匹配个性化产品，通过不同产品组合和权益打通，让客户少花钱，少走冤枉路。
展望数字化时代，远程银行聚焦响应速度和客户洞察来展开竞争。未来远程银行发展需要思考的是在如何满足客户已知需求的同时，创造新的价值主张引导客户需求，锁定客户长期价值，实现客户的全生命周期数字化管理，为客户提供更多有效服务。如此，让服务距离用户越近，就越能占据发展先机。
兴业银行零售平台部客户服务中心总经理许子清：
建立“全渠道、全场景、全客群”的远程客户经营平台
迈进新时代，大数据、人工智能、5G、云计算、物联网等数字技术突飞猛进，数字经济、数字中国建设成为“十四五”时期重要发展趋势。
客服中心与远程银行应主动顺应和把握数字化时代带来的新趋势新机遇，以客户体验提升为核心引领，从金融科技赋能、数据价值转化、机制体制建设、风控合规管理四个维度齐抓共管。
以客户体验为核心，聚焦服务与经营，构建金融服务形态。客户是银行的立身之本、发展之基。我们要始终秉持以客户为中心的服务理念，以客户服务和客户经营为主旨，通过提升客户体验，为客户创造价值，进而实现经营目标。以客户旅程为抓手，持续改善客户交互方式，优化内部流程，缓解需求“痛点”，打通服务“堵点”，捕捉营销“爆点”，打造连接一切、无感无形、无远弗届、无时无处不在的服务形态，构建线上线下、层层递进式的立体服务格局，建立“全渠道、全场景、全客群”的远程客户经营平台。
从四个方面着手，不断推动远程银行稳步发展。一是强化金融科技赋能，驱动经营能力创新。面向新时代，运用“新科技”、打造“新金融”，是建设领先的数字化银行的关键。客服中心与远程银行发展伴随着全新的业务模式和流程，对客户服务、客户信息安全、合规保障及运营管理等方面的智能化、精细化、敏捷化提出了新的标准和要求。我们要以提升客户体验为主要切入点，以客户经营为导向，突破技术障碍，提升存储、传输、计算等基础能力，加速数字科技与金融业务的深度融合，主动融入公共服务、教育医疗、乡村振兴、绿色金融等目标场景，打通线上线下渠道壁垒，搭建客户与银行高效温情互动的桥梁，不断拓展金融服务广度和深度，构建覆盖全方位生活场景的生态闭环。
二是挖掘数据资产价值，推动数据综合应用。数据是数字时代的核心生产要素。数据不仅可以直接转化为现实生产力，还能放大其他生产要素的潜力。因此我们要打造强大的数据基础服务能力及综合应用能力，充分利用AI、大数据、云计算、隐私计算等先进技术，整合全量业务数据，加速数据要素流动，深挖数据潜能，在充分保护数据和隐私安全的前提下，把数据资源转化为数据资产、数据价值，筑牢数字化转型的数据底座。实现跨系统、跨体系数据间的互联互通，将数据能力融入业务经营，以数据驱动业务拓展、强化风险管理、提升运营效率、支撑管理决策，建立数据驱动发展新模式。
三是深化体制机制建设，助力组织敏捷进化。随着数字化转型全面提速，要真正做到以客户体验为先，以价值创造为核心，建立敏捷柔性组织，坚决打破各类“部门墙”“条线墙”，破除领地意识，开放组织边界，加强跨领域、跨部门、跨职能横向合作，围绕客户需求、产品创新等重点任务，做出快速响应。通过跨部门交互融合，实现部门间的无缝接力和有效协同，形成灵活、弹性的内部协同网络，推动资源聚合、服务融合、作战联合。
四是加强风险合规管控，筑牢数字安全防线。安全是发展的前提。在数字化转型背景下，网络安全已成为金融系统性风险的主要来源之一。要始终把风险管理作为生命线，做实风险与合规内控管理，切实维护消费者权益。
客服中心与远程银行要坚持以数字化转型为依托，构建事前、事中、事后环环相扣的闭环控制体系，完善管理机制、科技工具、人员配备相互匹配互为支撑的管理架构。在数据安全和客户信息保护方面，构建数据使用监测模型，统筹做好客户资金安全和数据安全保护，建立数据安全长效机制，防范人员操作违规、数据泄漏等风险，保障全流程数据信息处理闭环；在消保工作方面，通过借助AI智能、语音语义等金融科技手段，通过全量服务风险监测，及时发现、捕捉服务过程中可能存在的风险点，依托数据驱动有效提升服务管控质效。
广发银行信用卡远程经营服务中心总经理马雷：
“远程如当面”，以数智技术驱动创新金融服务模式
随着大数据、人工智能、5G、元宇宙等技术加速创新，金融科技的发展改变了客户与银行的交互方式，推动着远程银行数智化转型战略走向纵深，进入全面数字化运营的新阶段，把满足人民群众对美好生活的向往作为科技创新的落脚点。
远程银行作为线上金融服务的重要窗口、维护客户关系的关键载体、全渠道服务的网络枢纽，在存量时代必须加快步伐，以数智技术驱动创新金融的服务模式和“一个客户”的金融服务生态圈，及时、高效地响应客户需求，掌握突破增长瓶颈的密码。
“远程如当面”，数智技术驱动创新金融服务模式。随着移动互联网和5G技术深入发展，传统语音通话交互方式无法支持客户快速解决问题的需求，图形化、视频化等可视化交互方式广受客户喜爱，客户服务向“视听说”一体化方式发展，推进智能化升级。
视频客户服务方面，远程银行为提升用户开卡激活的客户体验，满足客户的即时用卡需求，提供远程视频线上激活、资料修改等服务。打造VOLTE可视化热线服务，客户用户无需安装软件、免跳转，在接入远程服务时，提供可视化卡片展示+实时语音智能交互，信息内容一目了然，客户诉求实时交互触达，结合大数据决策模型推荐个性化、可预览的产品方案，坐席与客户共享协同沟通，形成“图文+语音+视频+共享”全媒体沟通服务能力。
虚拟数字人方面，虚拟数字人基于动作捕捉、表情识别等感知技术+金融科技赋能，有别于冷冰冰机器人交互方式，通过3D真人建模和动作处理，实现了真人90%以上的还原度，基于5G网络，高速采集、传输和处理语音流和信息流，能够识别客户意图，为客户提供业务咨询、产品推荐等服务，是让客户能从情感、温度上接受、喜欢的“客服人员”。
“远程一站式”，一个触点满足客户综合金融服务需求。远程银行依靠获取新客户带来业务增长已难以为继，有必要在存量客户经营上发力，提升单个客户的价值贡献。摒弃以获客为主导的传统理念，转变为以客户留存为主导的策略，从“一次性战术”的关系，转变为“持续经营”的关系。
零售融合作为远程银行的重点，其核心价值是发挥其综合金融经营体的平台价值，发挥业务交叉营销和协同价值，打造“一个客户”的经营策略。当一名客户和金融服务智能生态圈中的任何触点进行对话发声，那么无论多么微小，都是形成印象的一个机会。抓住机会满足其信用卡需求、信贷需求、理财需求、保险需求、养老服务等金融乃至其他服务，通过简单、极致的交互，从单一的触点上获得一整套个性化解决方案，满足客户一站式、个性化的金融服务需求，大大提升了银行私域流量运营的效率。从信用卡的单向输入到协同银行大零售业务互利共赢，以实现一个触点即可满足客户综合金融服务的需求，带动银行大零售业务增长。
“远程有灵犀”，客户之声的有效价值转换。随着流量红利逐步消失、客群结构的变化，服务和体验逐渐成为商业的核心竞争力，是客户留存和复购的关键。而数字化转型的浪潮正迅速将客户体验触点打散，产生多渠道、多类型的反馈数据，透过数据理解客户的需求痛点，提供差异化的服务有助于发力破局，进行有效的价值转换，深挖服务护城河。
远程银行可依托大数据、云计算技术，建立智慧化服务洞察反应机制，打通线上线下全渠道客户心声收集平台，以数字化赋能反哺业务的改善，主动为客户提供卓越的服务体验。在声音形态方面，从单一的客户语言表达到客户行为360度立体分析解读.在技术应用方面，从高人力高耗时手工模式到应用前沿智能技术实施采集、存储、分析聚类、可视化展示和高效传输的自动化处理。借用大数据智能分析技术更深入透彻理解客户深层次需求，建立客户一站式体验的心声测评体系，分析各指标与远程银行运营数据共变关系，让客户之声测评体系赋能商业决策，用心为客户提供高质量算力服务，打造“心服务、更精彩”星级服务品牌。
面对全新的历史发展环境，只有以客户体验为出发点，不断夯实精进“数字底座”和“智能引擎”，加强金融与科技更深度融合、更持续发展，助推远程银行整合渠道资源、重塑综合金融生态、改变远程银行发展格局，才能更好地满足数字经济时代提出的新要求、新任务。（本文摘编自中国银行业协会客户服务与远程银行委员会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）》）。
本文首发于微信公众号：中国银行业杂志。文章内容属作者个人观点，不代表和讯网立场。投资者据此操作，风险请自担。